一、服務理念
每一刻，體驗都是不平凡的。我們以“做對、用心、追求卓越、求同存異、合作共贏”的制勝之道為行動載體，致力于以信息化的方式分享本土知識，為客人提供難忘的、原創的、獨特的、富有主題酒店文化的個人體驗，開拓他們的視野，呈現一次不平凡的品味之旅。
1、取勝之道：
對于客人來說，服務的理念，我們更注重這幾個方面：個性化實用的服務，而不是作秀；站在客人的立場，而不僅僅是為客人提供服務的員工；通過當地體驗獲得難忘的生活體驗；感覺能深刻理解當地的獨特性；享受輕松的住宿。
1.1做正確的事
我們信守承諾，但不違背對他人的承諾
我們尊重事實，相信自己的判斷
我們為客人提供個性化和實用的服務，而不是作秀
1.2表示關心
我們把每個人都視為獨立的個體
我們積極尋找和傾聽可以表達我們愛的細節
我們站在客人的立場，確保他們有最好的體驗
1.3最突出的
我們仔細了解酒店內外發生的事情
我們不斷挑戰自我，讓我們的客人對當地的體驗留下深刻印象
我們總是尋求改進的方法
1.4求同存異
我們歡迎不同的觀點和想法，并分享我們的知識
我們尊重當地文化，引導客人發現當地特色
我們在我們生活的社會群體中扮演著積極的角色
1.5合作共贏
我們致力于建立良好的工作關系
我們相互信任，相互支持，克服一切困難
我們關注我們能做些什么來讓我們的客人享受輕松的住宿
2.知識面廣。
幫助客人了解城市的特色，幫助他們看新聞。有了這個服務理念，我們就可以檢查我們的服務或者我給客人的建議是否符合“深入洞察”的要求。
2.1難忘：不平凡，不尋常，每天都在發生但絕對不是競爭對手能提供的建議。
2.2原汁原味：不是圍繞客人的期望而設計，而是能真正體現當地文化。
2.3區分：從人群中脫穎而出，不明顯，不可預測。
2.4個人體驗：客人可以參與其中，而不只是遠遠的看。
二、服務標準
1.服務標準概述：
1.1永遠微笑，熱情地問候你遇到的每一位客人和同事，并稱呼他人的名字
1.2友好禮貌，盡快友好地滿足每一位客人和同事的要求
1.3整潔、著裝、體態，通過外表和動作體現職業形象
1.4致力于讓客人感到舒適和安全
1.5準確提供酒店設施和周圍環境的信息
1.6樂于助人，我們應該盡力幫助客人
1.7樂觀，語言和行為應盡量保持高度的熱情
1.8為客人提供更友好、輕松、真誠、專業的服務
1.9關注客人，洞察客人需求
1.10團隊精神，尊重和禮貌地對待同事和下屬
2.服務標準的八個標準(詳見八個場景和八個技能PPT)
2.1積極主動，全面關注；
2.2快速高效的服務；
2.3提高自信和自尊；
2.4建立感情和和諧關系；
2.5提供信息和說明；
2.6抓住機會，確認需求；
2.7介紹服務，引導消費；
2.8及時求助，妥善安排。
3.服務場景處理標準(詳見服務八場景八技能PPT)
3.1基本客戶服務
A.快速問候或問候客人，并提問以確認他們的需求
b、滿足客人的需求，或者必要時求助于其他同事
c、如果情況合適，說明酒店的服務項目
d、感謝客人(如有可能，直呼客人姓名)，如有必要，鼓勵客人提出其他需求
3.2同時為多個客人服務；
盡快迎接等候的客人
b、在為第一位客人服務的自然間隙，下車問第二位客人是否需要幫助
C.回應第二位客人的需求，并在適當的時候向第一位客人求助
d、在客人之間來回切換，直到服務結束
3.3處理延遲服務；
一、不間斷地傾聽客人的抱怨
B.從客人的角度總結問題
C.解釋延誤的原因
d、說明你將采取什么措施來解決這個問題，如有必要，并說明
e、定期或不定期檢查，確?？腿酥肋M度
3.4滿足不耐煩的客人；
a、識別客人的存在并為延誤道歉
表明你會盡快提供
快速高效的處理，必要時安撫不耐煩的客人
d、感謝等待的客人，并盡快處理
再次感謝您(如果可能，直呼客人的名字)，并為給您帶來的不便道歉
3.5在無法提供某種服務的情況下，盡量滿足客人；
a、對不能提供客人要求的服務表示歉意，并說明原因
不要打斷客人的話，表明你理解他們的失望
為客人提供其他選擇
d、如果客人仍然不滿意，從客人的角度出發，向主管匯報問題
3.6回應要求高的客人；
一、傾聽客人的需求，如果合適，進行總結
快速準確地滿足客人的需求
如果客人不滿意，向他道歉并推薦其他選擇
d、將具體處理細節和客人要求向主管匯報
3.7處理有爭議的票據。
一、傾聽客人的抱怨，不要打斷，并做出同情的回應
從客人那里得到所有需要的信息
c、說明收費原因，如有可能，出示相關票據收據
d、如果客人滿意，繼續退房
如果客人仍然不滿意，從客人的角度總結問題，然后向主管匯報
4.為了保護來賓數據，我們應該：
同事不得談論客人信息。
b、不得向無關同事透露客人信息。
c、客人信息不得泄露給其他客人。
D.將客人信息儲存在安全的地方。
E.禮賓部分發報紙，客房部打掃房間時，要妥善保管好客人信息，以免被他人獲取。