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    網站公告

    洲際酒店服務理念

    2022年07月22日 12:39來源:想吃
    一、服務理念 每時每刻,體驗非凡。以“做對的事、體現關愛、追求卓越、求同存異、協作共贏”致勝之道為行動載體,致力于廣博見聞式的分享本地知識,為客人提供令人難忘、原汁原味、與

    一、服務理念

    每一刻,體驗都是不平凡的。我們以“做對、用心、追求卓越、求同存異、合作共贏”的制勝之道為行動載體,致力于以信息化的方式分享本土知識,為客人提供難忘的、原創的、獨特的、富有主題酒店文化的個人體驗,開拓他們的視野,呈現一次不平凡的品味之旅。

    1、取勝之道:

    對于客人來說,服務的理念,我們更注重這幾個方面:個性化實用的服務,而不是作秀;站在客人的立場,而不僅僅是為客人提供服務的員工;通過當地體驗獲得難忘的生活體驗;感覺能深刻理解當地的獨特性;享受輕松的住宿。

    1.1做正確的事

    我們信守承諾,但不違背對他人的承諾

    我們尊重事實,相信自己的判斷

    我們為客人提供個性化和實用的服務,而不是作秀

    1.2表示關心

    我們把每個人都視為獨立的個體

    我們積極尋找和傾聽可以表達我們愛的細節

    我們站在客人的立場,確保他們有最好的體驗

    1.3最突出的

    我們仔細了解酒店內外發生的事情

    我們不斷挑戰自我,讓我們的客人對當地的體驗留下深刻印象

    我們總是尋求改進的方法

    1.4求同存異

    我們歡迎不同的觀點和想法,并分享我們的知識

    我們尊重當地文化,引導客人發現當地特色

    我們在我們生活的社會群體中扮演著積極的角色

    1.5合作共贏

    我們致力于建立良好的工作關系

    我們相互信任,相互支持,克服一切困難

    我們關注我們能做些什么來讓我們的客人享受輕松的住宿

    2.知識面廣。

    幫助客人了解城市的特色,幫助他們看新聞。有了這個服務理念,我們就可以檢查我們的服務或者我給客人的建議是否符合“深入洞察”的要求。

    2.1難忘:不平凡,不尋常,每天都在發生但絕對不是競爭對手能提供的建議。

    2.2原汁原味:不是圍繞客人的期望而設計,而是能真正體現當地文化。

    2.3區分:從人群中脫穎而出,不明顯,不可預測。

    2.4個人體驗:客人可以參與其中,而不只是遠遠的看。

    二、服務標準

    1.服務標準概述:

    1.1永遠微笑,熱情地問候你遇到的每一位客人和同事,并稱呼他人的名字

    1.2友好禮貌,盡快友好地滿足每一位客人和同事的要求

    1.3整潔、著裝、體態,通過外表和動作體現職業形象

    1.4致力于讓客人感到舒適和安全

    1.5準確提供酒店設施和周圍環境的信息

    1.6樂于助人,我們應該盡力幫助客人

    1.7樂觀,語言和行為應盡量保持高度的熱情

    1.8為客人提供更友好、輕松、真誠、專業的服務

    1.9關注客人,洞察客人需求

    1.10團隊精神,尊重和禮貌地對待同事和下屬

    2.服務標準的八個標準(詳見八個場景和八個技能PPT)

    2.1積極主動,全面關注;

    2.2快速高效的服務;

    2.3提高自信和自尊;

    2.4建立感情和和諧關系;

    2.5提供信息和說明;

    2.6抓住機會,確認需求;

    2.7介紹服務,引導消費;

    2.8及時求助,妥善安排。

    3.服務場景處理標準(詳見服務八場景八技能PPT)

    3.1基本客戶服務

    A.快速問候或問候客人,并提問以確認他們的需求

    b、滿足客人的需求,或者必要時求助于其他同事

    c、如果情況合適,說明酒店的服務項目

    d、感謝客人(如有可能,直呼客人姓名),如有必要,鼓勵客人提出其他需求

    3.2同時為多個客人服務;

    盡快迎接等候的客人

    b、在為第一位客人服務的自然間隙,下車問第二位客人是否需要幫助

    C.回應第二位客人的需求,并在適當的時候向第一位客人求助

    d、在客人之間來回切換,直到服務結束

    3.3處理延遲服務;

    一、不間斷地傾聽客人的抱怨

    B.從客人的角度總結問題

    C.解釋延誤的原因

    d、說明你將采取什么措施來解決這個問題,如有必要,并說明

    e、定期或不定期檢查,確??腿酥肋M度

    3.4滿足不耐煩的客人;

    a、識別客人的存在并為延誤道歉

    表明你會盡快提供

    快速高效的處理,必要時安撫不耐煩的客人

    d、感謝等待的客人,并盡快處理

    再次感謝您(如果可能,直呼客人的名字),并為給您帶來的不便道歉

    3.5在無法提供某種服務的情況下,盡量滿足客人;

    a、對不能提供客人要求的服務表示歉意,并說明原因

    不要打斷客人的話,表明你理解他們的失望

    為客人提供其他選擇

    d、如果客人仍然不滿意,從客人的角度出發,向主管匯報問題

    3.6回應要求高的客人;

    一、傾聽客人的需求,如果合適,進行總結

    快速準確地滿足客人的需求

    如果客人不滿意,向他道歉并推薦其他選擇

    d、將具體處理細節和客人要求向主管匯報

    3.7處理有爭議的票據。

    一、傾聽客人的抱怨,不要打斷,并做出同情的回應

    從客人那里得到所有需要的信息

    c、說明收費原因,如有可能,出示相關票據收據

    d、如果客人滿意,繼續退房

    如果客人仍然不滿意,從客人的角度總結問題,然后向主管匯報

    4.為了保護來賓數據,我們應該:

    同事不得談論客人信息。

    b、不得向無關同事透露客人信息。

    c、客人信息不得泄露給其他客人。

    D.將客人信息儲存在安全的地方。

    E.禮賓部分發報紙,客房部打掃房間時,要妥善保管好客人信息,以免被他人獲取。

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